深度解读：
四面楚歌的背水一战


　　　对携程而言，如今让人诟病的不仅是强卖保险，还有服务。
　　　2013年10月10日，阿里巴巴集团副总裁、公关总监陶然就遭遇了一件囧事：他在携程定机票，用网银支付成功，收到出票成功的短信。第二日赶到机场，却被航空公司告知系统没有他的订票信息。电话给携程客服，答复是当时的价格没有了，所以没出票！！
　　　最后，陶然只能无奈地问携程：你自己感受一下这像话么？
　　　但这又仅仅是表面问题。对于携程，人们熟知的故事是：1999年，13岁考入复旦、20岁获得美国乔治亚理工学院硕士学位的“神童”梁建章创建了携程网，并在2003年将它送进了纳斯达克。2006年，梁辞任携程CEO赴美攻读博士学位。
　　　6年后，梁建章拿到了斯坦福大学的经济学博士。但这时的携程，却早已不是当初的携程，媒体对它用得最多的形容词是：四面楚歌与中年危机——在梁建章拿到博士学位的2011年，携程经历了最大幅度的下滑，它在整个OTA行业所占的市场份额从此前的51.6%下滑至41.1%，下降了10.5%。此后两年，携程的股价呈直线下降趋势，由2010年最高峰的52.15美元一度下滑至12美元。
　　　而在利润上，携程毛利率水平从2011年开始连续7个季度下降，运营费用率则持续上升。运营成本居高不下一大原因在于其庞大的呼叫中心。按照携程2013年4月递交的20-F年报文件显示，截止2012年12月31日，携程总员工1.9万中(相比2011年增加2900人)，其中，呼叫中心员工达到了1.09万人(相比2011年增加1900人)、市场和销售人员达到了2200人。
   在机场有铺天盖地的推销员同时，携程的机票价格却总是比别家高出一截。而且它还密集地投资线下资源，收购旅行社、开辟旅游线路…… 这时的携程，已经患上了严重的“大企业病”，居高不下的成本，也都分摊到了消费者身上。
   一个更不好的信号是，竞争对手也开始对携程形成围攻之势：去哪儿等垂直旅游搜索不断分流携程的流量，传统电商淘宝网、京东商城、苏宁易购大举涉足在线旅游行业，今夜特价酒店等移动APP也开始“崭露头角”。
     与此同时，在移动互联网时代，酒店和航空公司也不再满足于充当给携程“打工”的角色，开始联合支付宝、财付通等网络支付工具推广自己的在线直销业务。作为分销商的携程不仅面临客户的流失，对价格的控制力也力不从心了
——事实上，携程的大部分机票、旅游等产品都不具备价格优势，所以在搜索引擎的按价格由低到高的搜索排名中，携程总是排在后面。
     让梁建章感到威胁的，还不只是对手的增速与价格战。通过资本上的合纵连横，对手们纷纷傍上了互联网巨头。2011年5月，腾讯斥资8440万美元，购买艺龙16%股份，成为其第二大股东。一个月后，百度斥资3.06亿美元，持股去哪儿62%，成为其第一大股东。巨头的流量迅速催化了两个对手的迅速崛起，让去哪儿成了PC端的老大。
　　　  与此同时，携程的主要订单却仍然来源于高成本的呼叫中心，其在线预订比例始终没有超过50%。由于百度带来的巨大流量让去哪儿成了PC端无可动摇的老大，唯一的出路，或者说最后的决战将在移动端展开。
　　　四面楚歌中，拿到博士学位的梁建章在2012年“回归”携程，同年7月，梁建章召开携程董事会，宣布携程将投入5亿美元，用各种方式开展低价促销。5亿美元，几乎相当于携程2011年的总营收，甚至超过了当时艺龙公司的市值。
　　　2013年3月，梁建章接替范敏重返CEO之位，推出“拇指+水泥”战略，从OTA（在线旅行商）转型MTA（移动旅游服务商），将携程划分为无线、酒店、旅游和机票等几大事业部，自己亲自操刀移动化。
　　　“首要任务是争夺市场份额。”梁在多个场合宣称，他希望能够像当年柳传志或乔布斯一样，又一次上演“创始人回归并力挽狂澜”的奇迹。此后，携程发行了8亿美元可转换债券，用于价格战以及资本收购。
　　　如此一来，庞大的线下旅游业务资源成了首先需要丢掉的包袱。从2013年1月起，携程先后两次大刀阔斧裁员，人数共计一千多人。同时，携程一口气发布了多款“APP”，并在2013年以简单粗暴的方式疯狂收购众多移动互联网公司。
     尽管携程在移动端上有所上升，但根据劲旅咨询发布的2013年《11月国内旅游类APP运营商月度排名》报告显示，旅游类APP运营商总下载量排名第一位的依然是去哪儿网，携程排名第三位，其运营的三款APP总下载量与第一位去哪儿网相差近千万。在度假产品上，携程2013年二季度总营收仅为3000万美元，而专做度假产品的途牛旅行网一个季度销售额就近10亿。德银最新发布的观测数据也显示，在旅行类应用安装量中，携程落后竞争对手十个百分比。
     一直以来，携程的优势在于长期扎根行业，对上游的商户资源有更深的控制力，其用户也有很好忠诚度。但是这批常年享受携程呼叫中心服务的用户，这批用户以商旅用户居多，当这些用户都对携程强行绑定保险方案时，携程又该往哪里去？

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揭秘：特价机票真不能改签？
　　　根据劲旅咨询公司和格兰斯路咨询公司联合发布的《中国在线机票价格监测分析报告》，样本中约九成打9折以下的机票来源是违规操作，办法包括加价转售、非正常舱位加价销售、盗用大客户协议价、虚假低价无法预订、组合产品违规拆分销售、散拼团、擅改航班日期、冒用青老年特价等。
　　　比如，那些3折甚至更低价格的机票，甚至本来是可以免费的，“总公司专用舱位”，也就是你能用积分或累计里程兑换的舱位，航空公司仍旧会将这部分原本应该留给里程兑换乘客的票出售，以获取最大利益。
　　　遇到这样操作的“黑代”，你订的特价机票可能暗含隐患——要么无法提供行程，要么虽然机票价格并没有低至4折以下，却依然无法退改签。而遇到机票超售，就有无法乘机的风险。
　　　另外，国家民航总局规定打折机票是否能签转或退票由航空公司自行决定。
大部分航空公司的折以下的特价机票都不能改签，退票只退还基建和燃油费。如果改签特价机票，成本算下来很可能超过全价票。实际上，这个“约定俗成”也引起了很大争议，在许多律师看来属于霸王条款。