“买的时候找天猫，就是看了销量加正品行货宣传。”何先生觉得自己要疯了，他一遍遍地问记者:“我们到底要怎样才能维护自己的权益？”

    像他这样感觉自己快“疯掉”的同时至少有几百人：他们在一家号称“全国联保、正品行货”的天猫专营店里购买了三星手机，收到货后发现不仅手机种种质量问题，而且手机IMEI串码、众多消费者的“正规发票”实为代码、号码均相同的“克隆”发票。

    而更让他们感觉无奈愤怒的是：尽管店铺被天猫关闭，他们却陷入了维权无路可走的境地，而天猫曾许诺的“假一赔四”更是场镜花水月。

让人吃惊的造假手段

    “光是i9300，6月份关店之前的销量就是1000多部。”来自南充的胡申（化名）对记者说。

    今年5月底，他在天猫“吉拓祥数码专营店”花2999元购买了一部I9300给父亲，由于有“发票”，尽管父亲在使用过程中发现信号极其不稳定及偶尔无法充电等现象，但一直未放在心上。

    直到6月30日，他接到了一条短信。短信内容如下：“接上级通知，本公司于4-6月所售产品CPU出厂存在质量问题，需召回原厂更换处理，逾期将无法保障您的产品及时换货或退款处理。”

    发短信的正是“吉拓祥数码专营店”。百思不得其解的胡申上网一搜，才发现网上已经炸开了锅：近千名在该店购买过手机的消费者，在群情激奋地声讨天猫和该店铺，而三星官方并无“手机召回”新闻，且只有在“吉拓祥数码专营店”购买过手机的用户收到了相同短信，而且在天猫搜索“吉拓祥数码”已经不复存在。

 “按照该店说法，是4-6月份的手机有问题，但去年8月就有人在网上投诉该店出售翻新机，而且该店这几个月也至少销售了好几千部手机。”叶先生称，他6月16日在该店购买了一部i9308后，当时卖家承诺是原装国行，三包都有，可以保修，但收到货后在三星官方授权店咨询保修事宜，被告知手机“非正品行货，无法享受全国联保服务”。

    其他更多消费者还遇到了手机无法充电、黑屏、死机、无信号等问题，涉及的三星机型有9300、9308、n7100等，在咨询当地三星售后时同样被告知“无法保修”。

    而在已达数百人的抱团维权QQ群中，很快发现了更多让人吃惊的造假手段：他们在天猫“正品行货”处购买的手机存在IMEI被多台手机使用和“克隆”发票的情况。

    IMEI类似于身份证，是由15位数字组成的“电子串号”，每一只手机在组装完成后都将被赋予一个全球唯一的一组号码，这个号码从生产到交付使用都将被制造生产的厂商所记录。“仅仅在群里，就有6个人的IMEI号码和我的相同。”胡申说。

    记者获得的大量材料证实了这种说法：众多消费者的IEMI号码存在被两台或多台手机使用情况。“出现这种情况，要么只有其中一个是真的，要么全部是假的。”一位手机行业资深人士对记者称，哪怕是水货，对应的IMEI号码也是唯一的。出现这种情况最大的可能就是翻新机，因为IMEI号码是可以通过软件刷的。

    此外，这家天猫商铺还给不同消费者开出了代码和号码均相同的“克隆”发票。根据记者获悉的材料，仅仅在5月31日这天，就有十几位购买不同机型的用户的发票代码、号码一样，记者在杭州税务局查询到的结果显示为“异常票”。

    按常理而言，手机质量有问题、IMEI串号、发票为假，种种现象已经表明该天猫商铺有严重违规行为了，但让胡申等人想不到的是，“这只是无奈的开始。”

无法得到的检测报告

    7月2日，记者登录天猫，没有搜索到该商铺相关信息。“我们咨询天猫客服的答复是，该店铺因为违规被关闭了。”何钟鸣说。而记者查询到的相关信息是，该店铺工商注册地为杭州，但手机发货地为深圳。按照此前记者的调查结果，专营店想在天猫开店，必须得到相关品牌的授权。（详见藏身阿里巴巴的造假产业链）

    对于这些感觉“上当受骗”的消费者而言，他们急需得到的一个答案是：自己花费数千元购买的手机，是不是“假货”？

    “尽管商家旺旺还能联系，但显然，商家不可能承认他们的产品质量有问题。”而众多消费者反映到天猫售后得到的答案是：必须提供有效的第三方检测凭证，才能证明手机有问题退款。记者以买家身份电话咨询了天猫维权客服中心，工作人员回复记者，如果没有国家认证机构或商品维修站出示的质检报告就不能帮助买家维权。

    “三星对于手机真伪的答复是：1.防伪码用机器验是不符的。 2.多贴了一张‘大陆’字样的贴。 3.缺少防水贴。 4.入网许可证的字体与正规字体不符。”胡申说，他们向三星申请手机质量检测报告，却被告知无法提供相关检测报告。

    “不仅是三星，其他所有厂商售后方面都没有这方面的服务。”三星售后一位人士对记者表示，认定手机是否“行货”的途径，是看授权正规维修站是否给手机提供三包服务。而记者咨询HTC、诺基亚、摩托罗拉等厂商得到的答案一致：不愿意或者无法提供具有国家法律效应的质量检测报告。甚至连微软也表示，无法提供检测报告。

    从品牌厂商无法得到检测报告，那么第三方权威检测报告呢？答案是：天猫很难认可这种报告。“天猫方面的说法是，必须要品牌厂商提供的报告，工信部的报告都不认可。”胡申说。

    记者查询发现，去年9月，浙江程先生在天猫“喜来祥数码专营店”购买了一部手机，为鉴别真伪，程先生找到隶属于信息产业部电信研究院的中国泰尔实验室专门做了技术鉴定，鉴定报告明确指出，程先生在该店所购的摩托罗拉手机为假冒产品，但程先生向天猫提交证据后，淘宝小二又予以驳回，要求其出具品牌商的检测报告，否则将强行把钱打入卖家账户。

    去年11月，窦女士在天猫“锦浩数码专营店”购买了一部手机，在工信部电信设备认证中心市场管理办公室得到了“假货”的鉴定，但天猫称工信部的鉴定报告写的是“进网许可标志为伪造标志”，不能说明手机也是假的，要求窦女士必须拿出生产厂家出具的鉴定报告，天猫方面才认可。

    不仅是手机，记者调查发现，服装、化妆品、食品、家居用品等在发生质量纠纷时，按照天猫要求消费者都必须提供检测报告，但从记者了解的情况来看，鲜有消费者拿到天猫认可的检测报告。一方面是由于厂商不愿意出具检测报告，二是消费者在网上购物时，单笔消费金额都不大，如果进行鉴定的话，成本费用又很高，很多消费者都选择吃哑巴亏。

    而在胡申等人看来，天猫必须要求提供“原品牌检测报告”，和天猫的“假一赔四、假一赔五”承诺有关。“仅这个店就销售了几千部手机，如果承认手机有问题，那么天猫将进行高额的赔付，但是天猫和商家的关系，往往只有10来万元保证金，天猫自己又能拿多少钱来赔付消费者？”

    实际上，从记者搜索到的相关资料来看，与商家产生质量纠纷、在第三方拿到检测报告的案例并不少，但几乎没有人能得到天猫“假一赔N”承诺的实现。

    一位律师对记者称，天猫让消费者自己证明商品伪劣的规定，实际上已违反了《消费者权益保护法》第八条的明确规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

无路可走的售后维权？

    在胡申等人抱团维权的群内，一位来自四川的消费者后悔不已：“我这里太贵了，才贪图便宜去天猫。”

    他的话遭到了更多人的反驳：“我们可不是贪那点便宜，是相信天猫无假货”。

    但现在，不仅是天猫让他们感觉“深深失望”了。他们除了疯狂的给天猫售后打电话，还给厂商、众多媒体、工商局、税务局甚至警察局打过投诉电话，但均没有得到行之有效的回音。

    “要不，组团去杭州总部维权？”一些消费者气愤不过。但这个提议马上被证明不可实现：有多少人为了那几千元，能千里迢迢赶到杭州，还要面对可以想到的结果？

    部分用户则通过自己手段证明说购买的“行货”为“假货”。一位购买i9300的浙江消费者上传了拆机图：出产日期为2013年4月25日、字库日期为2012年5月、最关键的主板日期为2012年3月21日。“所幸CPU还是16GB的猎户座四核，不是山寨或高仿。”他无奈笑言。

    好消息是，有消费者称可以在天猫客服介入下“退款退货。”

    坏消息是，在申请退款时，如果填写“卖家发水货、假货” “虚假发货”等退货原因时，商家和天猫方面会一律拒绝退货。“只要不写假货、非行货等关键字眼，理由你就自己编吧，比如退款退货，天猫都会通过。”一位申请退款得到通过的人传授经验。

    而不可知的坏消息是，截至本报发稿，没有几个人真正得到了退款。而商家要求用户先“确认收货”在“申请退款”，同时寄回“克隆发票”，而消费者又担心“退货”商家拒收导致“钱财两空”。“我对商家不信任了，对天猫也不信任了。”叶先生喃喃自语，谁知道这是否天猫商城纵容的恶果？

    7月1日，记者将邮件和相关材料转发给了天猫公关。截至本报发稿，未能得到任何回应。而在此前的6月18日，记者针对天猫商城存在的商家资质审核、第三方代办入驻、代运营等问题提交了采访提纲，至今也未得到任何回复。

    6月25日，在杭州洲际酒店，记者曾拦住了邵晓峰，试图就相关问题进行采访，但被邵以“当日话题不符为由”拒绝——6月25日，阿里巴巴联合腾讯、百度、新浪、盛大、网易、亚马逊中国等21互联网企业成立“互联网反欺诈委员会”，召开了第一届互联网交易安全峰会。而身为阿里巴巴集团秘书长、首席风险官的邵晓峰，正是阿里系“知识产权保护”和“打假”的最高负责人。

    实际上，就算是名人，维权也并非那么容易。5月20日，马锐拉发布了在天猫买到的蓝莓苗为假货的长微博，从月初一直@各大天猫高层，直到韩寒转发后引发8万多条转发，1万多条评论，才在一天内解决了问题。

    必须承认，天猫为“打假”也费劲了心思，一直以来，天猫都宣称对“假货、翻新机、水货采取零容忍，”“天猫通过保证金制度、对消费者假一赔五制度等措施，增大商家的违规成本和消费者保障力度，规范商家经营行为。”此外有数字亦显示，阿里系打假团队已超过2000人。

    但是否天猫愿意公开澄清，一个不容辩驳的事实是，号称“正品行货、全国联保”的天猫，不仅成了水货手机、化妆品、保健品等领域的售假基地，而且“正规发票”也多位虚假发票。以手机为例，根据相关媒体报道，天猫“格式化数码专营店”“数卡数码专营店”“邮政通数码专营店”“锦浩数码专营店”等店铺均先后被投诉销售水货或者假货，甚至四家店铺发货地址都为深圳统一地址。

    “以前总以为‘正品保障’的天猫比淘宝好，但你遇到了不良商家，才知道水更深。不但无法给差评，在提交全套商家售假证据的情况下天猫官方仍百般为商家辩解欲图保全。”一位叫“小狐仙仙”的用户发微博说，损害的是消费者利益，透支的却是对电商行业的信任。舍本逐末之举可是长道？难以苟同。